제목: [보도자료]250917 한국소비자교육지원센터_소비자 조사 관련


저희 기관은 인하대학교 이은희 교수가 대표 연구진으로 참여하여 2025년 8월 "배달앱 이용행태와 소비자만족도" 조사를 실시하였습니다.
이번 소비자 조사를 통해 생활속에 깊숙히 자리잡은 배달앱 서비스를 이용하는 소비자들의 배달앱 이용행태와 만족도를 파악할 수 있었습니다.

아래에 보도자료 전문을 전달드리오니 많은 관심과 보도를 부탁드립니다.


<보도자료 전문>

소비자 10명 중 7명 “배달비 오르면 배달앱 주문 줄인다”

-한국소비자교육지원센터 조사 결과, 무료배달 여부가 배달앱 이용 결정 좌우-



▷ 무료배달 시행 후 배달앱 이용 빈도 증가 소비자 51.3%, 만약 배달비 추가 부담 발생한다면 배달앱 이용 횟수 줄이겠다고 답한 소비자 70.3%, 무료배달이 소비자에 미치는 영향 매우 큰 점 확인돼

▷ 무료배달 시행 전/후 배달앱 만족도 36.6% → 66.1%로 크게 상승해

▷ 이중가격제는 소비자의 81.8%가 경험하는 등 실질적으로 상점주들이 수익 보전을 하며 소비자 부담이 증가되고 있어, 규제 논의에 신중한 검토 필요

▷ 소비자 73.3% 소비자에 영향 주는 정부의 규제, 정책 방향에 대해 들어본 적 없다고 응답

인하대학교 소비자학과 이은희 교수가 연구 책임자로 한국소비자교육지원센터와 진행한 온라인 설문조사를 통해 배달앱 이용 행태와 만족도를 분석한 결과, 소비자들이 배달비에 대해 특히 높은 민감도를 보이는 것으로 나타났다고 17일 밝혔다.
온라인 조사 전문기관 오픈서베이를 통해 전국 배달앱 소비자 1,000명을 대상으로 2025년 8월 8일~12일까지 진행한 결과, 응답자 71.3%가 무료배달 서비스가 없어진다면 주문을 줄이겠다고 답한 것으로 나타났다. 2024년 3월 국내 주요 배달앱들이 도입한 무료배달 서비스가 소비자 이용행태와 만족도에 뚜렷한 변화를 가져온 것으로 확인된 것이다.
무료배달 시행 이후 배달앱 이용이 늘었다고 응답한 소비자는 전체의 51.3%였으며, 주요 이유로는 ‘배달비 절감(50.9%)’과 ‘주문·결제 편리성(42.5%)’이 꼽혔다. 반대로 이용을 줄였다고 응답한 소비자는 13.9% 였는데, 이들 중 54.3%는 “무료배달이 제한적이거나 배달비가 비싸서”, 38.8%는 “매장 식사보다 비싸거나 비슷해서”라고 답했다.
또한, 무료배달이 제공되지 않을 경우 주문 횟수가 줄어들 것이라고 응답한 비율은 71.3%에 달했다. 무료배달 서비스 시행 전 배달앱 만족도는 36.6%였으나, 시행 후 66.1%로 크게 상승해 이용 빈도와 만족도 모두 높아졌다.
배달앱 중 가장 많이 사용되는 앱은 배달의민족(88%)으로 나타났으며, 뒤이어 쿠팡이츠(66.5%), 요기요(43.2%) 순이었다. 또한, 일주일에 1회 이상 배달앱을 이용한다고 답한 소비자가 64.1%에 달해, 배달앱이 일상 속 식사 선택에서 상당히 중요한 비중을 차지하는 것으로 확인됐다.
단, 전반적인 만족도에서는 차이가 뚜렷했다. 쿠팡이츠는 83.2%로 가장 높았으며, 요기요(67%), 배달의민족(57.1%) 순이었다. 세부 항목별 만족도에서는 쿠팡이츠는 배달비 만족도가 70.3%로 가장 높았고 주문·결제 편리성이 46.1%로 뒤를 이었다. 배달의민족은 주문·결제 편리성(45.8%)이 가장 높았고, 다음으로 배달비(39.0%)가 꼽혔다. 요기요의 경우 배달비(56.8%)에 대한 만족도가 가장 높았으며, 이어 주문·결제 편리성(38.6%) 순으로 나타났다.
소비자들은 배달앱에 대해 만족하는 요소로 단순한 배달비 절감뿐만 아니라 주문·결제 편리성, 배달시간, 메뉴 다양성, 부가혜택(할인·쿠폰·포인트) 등을 꼽아, 소비자가 다양한 요인을 종합적으로 고려하여 배달앱을 이용하는 것으로 드러났다.
또한 매장과 배달 가격이 다른 ‘이중가격제’를 경험해 본 소비자는 전체의 81.8%에 달했다. 그러나 이 가운데 주문 빈도에 변화를 주지 않았다는 응답이 48.1%, 주문을 줄였다는 응답이 46.5%로 나타나, 소비자들은 가격 차이를 인지하고도 실제 소비 행태에는 큰 변화를 보이지 않는 것으로 확인됐다.
한편, 배달비 관련 정책 인지 수준은 낮은 것으로 나타났다. 정부 주도로 배달앱, 입점업체 상생협의를 진행하고 있는 것에 대해 들어본 적이 있다고 답한 소비자는 26.7%에 불과했으며, 만약 규제로 인해 배달비를 추가 부담해야 하는 상황이 생길 경우 이용 횟수를 줄이겠다고 응답한 소비자는 70.3%에 달했다.
한국소비자교육지원센터 관계자는 “이번 조사 결과는 소비자들이 배달비를 핵심적인 이용 결정 요인으로 인식하고 있다는 점을 확인시켜 준다”며, “향후 배달앱 관련 논의 과정에서 소비자의 의견을 충분히 반영할 필요가 있다”고 밝혔다. 이어 그는 “만약 규제가 소비자에게 직접적인 배달비 부담으로 이어질 경우, 배달시장에서 고객 이탈이 발생할 수 있고 그 피해가 다시 입점 상점으로 전가될 가능성이 있다”며, “따라서 소비자가 합리적으로 받아들일 수 있는 배달비 수준에 대한 연구가 필요하다”고 덧붙였다
“이번 조사에서 확인된 것처럼 수수료 상한제 등 배달앱 규제가 소비자 이탈로 이어질 경우 그 부작용은 다시 시장 전체에 영향을 미칠 수 있는 만큼, 앞으로의 논의에서는 소비자의 입장도 균형 있게 반영돼야 한다”고 강조했다. 관계자는 또 “이번 조사 결과에 따르면, 소비자들의 대부분이 이중가격제로 인한 가격 차별을 체감하고 있으며, 배달앱 이용행태에 끼치는 영향은 중립적인 것으로 보여진다.” 이라고 설명했다. 마지막으로 그는 “상점들이 이미 이중가격제를 통해 일정 부분 수익을 보전하고 있는 상황에서, 만약 배달앱 규제가 소비자에게 추가적인 배달비 부담으로 이어진다면 이는 곧 이중 부담으로 작용할 수 있다. 이러한 경우 소비자 이탈이 발생할 우려가 있는 만큼, 앞으로의 논의에서는 소비자의 입장도 균형 있게 반영돼야 한다.”고 말했다.
이번 조사는 대한민국 20대~50대 성인 남녀 1,000명을 대상으로 PC, 모바일 등 웹 브라우저를 통한 응답 수집으로 진행했으며, 표본 오차는 ±2.03%P(80% 신뢰수준)이다.

문의처:
연구책임자 이은희 (인하대 교수)
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